「ホームページには、お問い合わせフォームがあるもの」。長いあいだ、それが当たり前でした。当社のホームページにも、ずっとフォームを置いていました。
でも、今回のリニューアルで、当社はお問い合わせフォームをやめました。お客様のホームページでも、小さなお店や個人事業の方には、フォームよりLINE公式をおすすめしています。
この記事では、その理由と、それでもフォームが向いている場合をまとめます。
フォームに届くのは、営業と迷惑メールばかり
フォームを置くと、まず増えるのは営業のメールです。広告、検索対策、ホームページの作り直し、人材紹介……。そこに、機械で自動的に送られてくる海外からの迷惑メールが加わります。
迷惑メールを防ぐ仕組み（「私はロボットではありません」など）を入れても、人の手で送られる営業は防げません。結果として、届いたメールのほとんどが営業ということも珍しくありません。
こわいのは、その中に埋もれて、本当のご相談を見落としてしまうことです。
お客様にとっても、フォームは「ちょっと重い」
送る側の気持ちになってみると、フォームにはいくつかの壁があります。
- 名前、メールアドレス、電話番号を入力してから、ようやく本題を書ける
- 「ちゃんとした文章にまとめないといけない」気がして、手が止まる
- 送ったあと、返事がいつ来るのか分からない
- 返事が迷惑メールのフォルダに入って、気づかないこともある
「ちょっと聞いてみたい」くらいの気持ちの人ほど、ここで送るのをやめてしまいます。小さなお店にとっては、その「ちょっと」こそが大事なお客様です。
LINE公式なら、「ちょっと聞きたい」が送れる
LINE公式アカウントは、お店や会社が使えるLINEのアカウントです。お客様にとっては、いつもの友だちとのやりとりと同じ感覚で連絡できます。
- ひとことから送れる：「来週、空いてますか？」だけでも大丈夫。入力する項目もありません
- 写真を送れる：「こんな髪型にしたい」「この部分を直してほしい」が、文章より早く伝わります
- 返事に気づきやすい：メールより見落とされにくく、やりとりがそのまま続きます
- 営業が少ない：ゼロではありませんが、フォームに比べるとずっと少なくなります
- 営業時間外も安心：自動で「営業時間にお返事します」と返す設定ができます
- その後もつながる：友だちに追加してもらえれば、新メニューやお休みのお知らせも届けられます
若い世代やファッション・美容系のお店なら、InstagramのDMも同じように気軽な入り口になります。どちらか1つに絞る必要はありません。
LINE公式は無料で始められます。ただし、お知らせを一斉に送れる数にはプランごとの上限があるので、たくさん送りたい場合は有料プランを検討しましょう。
それでも、フォームが向いている場合
フォームがいつでも悪いわけではありません。次のような場合は、フォームのほうが合っています。
- 会社同士のやりとりが中心：相手が仕事でLINEを使えない、やりとりをメールで記録に残したい
- 見積りに決まった情報が必要：日程、人数、場所、予算などを毎回聞くなら、項目を決めたフォームのほうがお互いに楽です
- 採用の応募：履歴や希望条件を、同じ形で受け取りたい
なお、「予約」が目的なら、フォームより予約システムやホットペッパーなどの予約サービスのほうが確実です。空き状況がその場で分かり、予約の重なりも防げます。
フォームを置く場合は、次のことをそろえておきましょう。
- 入力する項目は、本当に必要なものだけにする
- 送信した人に「受け付けました」のメールを自動で返す
- 迷惑メール対策を入れる
- 個人情報を扱うので、プライバシーポリシーを用意する
- 届いたメールを誰が、いつ確認するかを決めておく
当社は、こうしました
当社の新しいホームページでは、お問い合わせページそのものをなくしました。どのページの一番下にも、連絡の入り口を並べています。
- LINE公式（いちばん早くお返事できます）
- InstagramのDM
- メール（アドレスはボタン1つでコピーできます）
- お電話
並べる順番にも意味があります。いちばん気軽で、いちばん早くつながれる方法を一番上にしています。
入り口は、お客様がいちばん気軽に使えるもので
お問い合わせの入り口は、お店の都合ではなく、お客様の使いやすさで選ぶのがいちばんです。
「うちの場合は、フォームとLINEのどちらがいい？」と迷ったら、それこそ気軽にLINEで聞いてください。LINE公式の開設や初期設定のお手伝いもしています。
